En la era digital, ya no solo debemos dar lectura y responder las solicitudes de los buzones físicos de sugerencias, las llamadas telefónicas o los recados, ahora los consumidores disponen de múltiples canales para poder contactar a sus proveedores, desde los móviles o inclusive a través de sofisticadas sesiones on line vía chat, sin descartar el uso del correo electrónico, los medios sociales u otros canales virtuales.
Sin embargo, la circunstancia anterior no es la más decepcionante, es terrible cuando las llamadas o requerimientos no son correspondidos y ni siquiera extemporáneamente, especialmente me refiero a las solicitudes para entablar comunicación a través de una línea de voz fija o móvil, donde el autismo parece ser el único resultado.
Personalmente, me ha ocurrido que para comprar un producto o servicio, intentó llamar a algún vendedor y la comunicación es imposible; esto para las empresas representa pérdidas de ingresos y disminución en la productividad de sus equipos comerciales, sin mencionar la pérdida de credibilidad que pensaría es lo más grave.
Supongamos el siguiente caso: El jefe le dice a su asistente, llama por favor “urgente” al asesor del servicio de fumigación que nos visitó la semana anterior, la llamada se intenta, pero ésta no logra concretarse. Resultado: La asistente busca otra tarjeta de presentación (de la competencia por supuesto) o hace una rápida búsqueda en Internet y logra finalmente concertar una cita. Qué ocurrió? -Esto es lo que defino como la diferencia entre “vender” por la velocidad de respuesta y sensibilidad frente a los resultados, o simplemente “no vender” como se acaba de describir.
Cada uno de Ustedes puede tener innumerables ejemplos, con propiedad raíz, telefonía móvil, pólizas de seguros, plomería y demás productos o servicios, que en forma permanente demandamos, y que dejan experiencias lamentables de servicio.
Lo anterior, cuando hablamos de la respuesta a un medio telefónico, pero recordemos que ahora podemos ser indiferentes a un correo electrónico, a un mensaje de voz, o a un posteo en alguna de las Redes Sociales en donde interactuamos con nuestros clientes, consumidores o usuarios.
Cada día que me hago más crítico frente al servicio al cliente, percibo que muchas organizaciones poco se ocupan de conservar y desarrollar una verdadera cultura de servicio, para responder a sus clientes; esto, desafortunada o afortunadamente, es capitalizado por unas pocas empresas, que sí están dispuestas a atender con la mayor prontitud los clientes que su competencia ignora.
Ahora me voy a referir a aquellos colaboradores que sin encontrarse frente a un mostrador, o cumplir un horario estricto de oficina, si son muy cumplidos para atender llamadas laborales solo hasta los 12 del día o desde las 2pm porque son muy rigurosos con sus horarios, y lo que es más negligente, las llamadas tampoco son retornadas una vez retoman su jornada laboral, quedando éstas pérdidas en sus dispositivos y máquinas contestadoras.
Hago una pregunta frente al cuestionamiento anterior: ¿En horarios laborales, estos empleados nunca han atendido una llamada personal o se han ausentado sin permiso para atender algún compromiso de carácter personal? No es fácil de asegurar, pero si es muy posible suponer lo contrario.
Quiero finalizar diciendo, que más allá de una respuesta inmediata al teléfono o al correo, lo más valioso y adecuado es retornar o corresponder en un tiempo prudencial si existen ocupaciones o tareas en curso, de lo contrario el ejercicio en ambientes de negocios debe ser inmediato.
JUAN DIEGO RESTREPO H.
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