En algunas empresas el servicio al cliente se aproxima a la experiencia de una rueda suelta dentro de un engranaje comercial, y pareciera que solo las recepcionistas o guardas de seguridad fueran los únicos entrenados para proyectar la cara amable de la organización.
Craso error, de alguna manera la mezcla de mercadeo (marketing mix) ha agregado a las 4 P´s (Producto, Precio, Plaza, Promoción) la “S” de Servicio al cliente, que debe cruzar transversalmente todos los procesos y roles de las empresas, y así propiciar una adecuada cultura y filosofía de servicio.
Alguna vez estudié un documento que contenía tres pilares del servicio, y que a continuación me permito compartir: atención, conocimiento y satisfacción de expectativas; siempre me he referido a estos, como pilares del éxito comercial o con otra mirada, ejes de actuación en las ventas.
Me ha llamado poderosamente la atención, por qué para algunos el servicio es ajeno al ejercicio comercial o viceversa, también ha sido cotidiano escuchar como algunos vendedores dicen: “yo no sé nada de servicio, yo solo se vender”, personalmente no entiendo como lo hacen y como mantienen la fidelidad de sus clientes; sin embargo, es pertinente mencionar que algunas organizaciones dado su tamaño y estructura, disponen de equipos de servicio independientes a los comerciales, para atender exactamente las mismas cuentas y garantizar óptimos niveles de respuesta.
El servicio más allá de cualquier definición, debe ser una actitud, disposición o conducta, a favor de una gestión o solución de cualquier “no conformidad” que puedan tener nuestros clientes; esto es antes, durante o posterior a la venta.
Podríamos decir que el servicio al cliente para una institución u organización, es equivalente a los buenos modales de una familia o a la apropiación de las mejores prácticas, por eso no es extraño, cuando visitamos una empresa y salimos de ésta, diciendo: Que trato tan cordial y que buena energía en esas oficinas!, o en el caso de la familia: Se siente el respeto y calor en ese hogar!.
El servicio al cliente no es propiedad del jefe o gerente de servicio, debe ser una apuesta de toda la organización y todos sus integrantes, para que la satisfacción del cliente, usuario o consumidor, sea una verdadera y constante filosofía de servicio que afiance la promesa de valor.
El servicio, las ventas y el mercadeo, deben acompasar perfecta y milimétricamente con los objetivos estratégicos de la organización, he tenido la fortuna de laborar para diferentes empresas, donde las políticas de cada uno de estos frentes, son repúblicas independientes, por ejemplo: los planes de incentivos se discuten desde una sola área, o las estrategias de retención se desconocen por las direcciones comerciales, cuando el concurso de todos, puede generar mayores aciertos durante la implementación y ejecución.
Las acciones de marketing mientras sigan siendo implementadas por el ser humano, van a requerir una alta dosis de sensibilidad y orientación hacia la satisfacción de los clientes o consumidores, a partir de las fuerzas de ventas y las políticas de servicio de cada organización; con esto, quiero advertir que el servicio al cliente no es un elemento accesorio, todo lo contrario, es una obligación ante el interés de supervivir, crecer y desarrollarse en el mercado.
En algunas conferencias he presentado contenidos de servicio al cliente desde la perspectiva de estrategia comercial, toda vez que podemos contar con el mejor producto, empaque, exhibición, campaña de medios, precio; pero si la presentación, entrega, asesoría, atención postventa y soporte no es equivalente con todas las bondades y ventajas anteriormente expuestas, no tenemos absolutamente “nada” que cambie una mala impresión sobre un producto o servicio.
Para finalizar, una clara estrategia de servicio, puede convertirse en el mejor detonante para potenciar el desempeño comercial en una organización.
Juan Diego Restrepo H.
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